Der Kunde als Mitarbeiter

Eigentlich ist es eine rührende Geste der Wirtschaft: Man traut uns endlich wieder etwas zu! Vorbei die Zeiten, in denen wir passiv und unselbstständig darauf gewartet haben, dass Fachpersonal uns bedient. Die Ära des „betreuten Einkaufens“ endet – und zwar auch an der SB-Kasse bei Lidl in der Wannseestraße.

Dort stehen wir nun, die stolzen Amateure des Einzelhandels. Vor uns ein technisches Wunderwerk, das mit einer Waage auf jedes Gramm achten will, während wir verzweifelt versuchen, den Barcode einer schrumpeligen Bio-Gurke im richtigen Winkel zu präsentieren. Dass daneben ein Mitarbeiter steht, um unsere Unfähigkeit zu bewachen, verleiht dem Ganzen den Hauch von betreutem Wohnen.

Während die Profi-Kassiererin nebenan im Stakkato-Rhythmus 50 Kunden in zwölf Minuten abfertigt, genießen wir die Entschleunigung: Drei Artikel in zehn Minuten. Das ist kein Zeitverlust, das ist „Achtsamkeitstraining“ auf Kosten der eigenen Lebenszeit.

Doch warum hier aufhören? Das Potenzial der Kunden-Ausbeutung – Verzeihung, der Kunden-Autonomie – ist grenzenlos! Nehmen wir das Gesundheitswesen. Warum im Wartezimmer Zeit verplempern, wenn man im Behandlungszimmer „Self-OP-Stationen“ einrichten könnte?

• Modell A: Untersuchung durch den Facharzt (Wartezeit: 6 Monate).
• Modell B (Express): Der „Do-it-yourself-Scanner“. Einfach den schmerzenden Arm in die Röhre schieben, die Diagnose selbst ausdrucken und am Ausgang die Skalpell-Box für den kleinen Eingriff zwischendurch mitnehmen. „Möchten Sie zu Ihrem Blinddarm auch eine Payback-Karte nutzen?“

Auch in der Gastronomie ist der „Kiosk“ erst der Anfang. Warum nur am Terminal bestellen? Der wahre Kenner brät sich seinen Burger bei McDonald’s selbst! Das spart Personal und sorgt für absolute Transparenz bei der Hygiene. Wer seinen Pattie zu lange auf dem Grill lässt, hat eben Pech gehabt – die Haftung übernimmt der Gast.

Und der Flughafen BER zeigt uns den Weg in die Zukunft der Luftfahrt. Das Koffer-Labeln klappt ja schon fast unfallfrei. Der nächste logische Schritt: Die „Self-Stewardess“. Anstatt dass eine Dame im Kostüm nach dem Tomatensaft fragt, schallt es aus dem Bordlautsprecher: „Getränkeautomat im Heck, Bezahlung nur per App, wer kleckert, putzt selbst!“

Vielleicht dürfen wir ja bald auch mal kurz ans Steuerhorn, wenn der Pilot Pause macht? Wir haben ja schließlich auch die Kasse bei Lidl unfallfrei bedient. Am Ende sparen die Konzerne Milliarden – und wir gewinnen die unbezahlbare Erkenntnis: Früher wurden wir bedient, heute werden wir beschäftigt.

Herzlich

Christian Kümpel